Material y métodos

Se creó una herramienta para valorar la percepción de la calidad de los usuarios externos que acuden a realizarse procedimientos diagnósticos en el Servicio de Medicina Nuclear del Hospital Rafael Ángel Calderón Guardia (SMNHCG). Inicialmente, se realizó una revisión sistemática de las herramientas más utilizadas a nivel internacional para tal finalidad, SERVQUAL y SERVPERF, eligiéndose la segunda como la más idónea debido que se centra en las percepciones del usuario, con la finalidad de analizar el tipo de cuestionarios y poder adaptarlos a un servicio de medicina nuclear.

Se realizó un análisis del manual de procedimientos del SMNHCG, para así determinar los principales procesos diagnósticos que realiza este centro, definiendo las etapas de interacción con el usuario según el flujo de trabajo que pudieran generar una percepción específica de la calidad del servicio. Una vez identificadas las etapas cruciales de interacción usuario-servicio, se procedió a la elaboración de un cuestionario utilizando una escala de Likert, que contemplara las 5 dimensiones del modelo SERVPERF. Para la elaboración de este cuestionario, se tomó además como base la adaptación que se realizó de una encuesta del Servicio Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) a un servicio de medicina nuclear⁽¹⁰⁾.

Para la validación del cuestionario se procedió a entregar el mismo a ocho profesionales en salud (dos médicos nucleares, dos radiofarmaceutas, cuatro licenciados en Imagenología), así como a otras cinco personas al azar, con la finalidad de recibir una retroalimentación y analizar las respectivas observaciones sobre la claridad de cada ítem.

Las observaciones realizadas por estas personas condujeron a modificaciones de los cuestionarios, principalmente en términos de redacción. Posteriormente, se llevó a cabo un plan piloto para evaluar la validez del instrumento.

El plan piloto consistió en la realizaron de 20 encuestas a pacientes al azar que visitaron el Servicio de Medicina Nuclear en enero de 2017, aplicándose la encuesta inmediatamente antes de retirarse de las instalaciones. El usuario completó el formulario en forma privada y anónima y el mismo fue depositado en un contenedor común a todas las encuestas. Durante este plan piloto, se pudo valorar además la claridad de los enunciados, su extensión, el comportamiento de las personas que realizaban la encuesta y establecer el formato ideal del formulario.

Para la verificar confiabilidad del método de recolección de datos, se determinó el grado de variabilidad de los resultados cuando al aplicar el instrumento repetida veces. Para ello se calculó el coeficiente alfa de Cronbach, utilizando la siguiente fórmula:

Donde:

K= número de ítems del instrumento
S²i= suma de varianza de los Ítems
S²t= varianza total