Discusión

Resulta necesario incluir dentro de una encuesta los aspectos demográficos de la población que se atiende en un servicio de medicina nuclear, ya que estas variables podrían afectar la calidad que el usuario está percibiendo al existir potenciales necesidades particulares que requieran de estrategias especiales dirigidas a mejorar la calidad. Además, esto contribuye a identificar ciertas características de la población que se atiende en el centro, siendo información útil para otro tipo de decisiones administrativas o bien para la realización de otras investigaciones.

Está claro que la capacidad de los usuarios de percibir la calidad de un servicio de medicina nuclear está en ocasiones limitada por sus conocimientos en el campo. Sin embargo, realizar una encuesta por secciones como la presente propuesta, permite analizar distintos momentos dentro del flujo de trabajo de un servicio, facilitando la detección de aspectos que se debieran mejorar.

Dado el carácter multidimensional de la calidad percibida por el usuario, se incluyen dentro de la encuestas aspectos relacionados a la fiabilidad que le proyecta el servicio al usuario, a la capacidad de respuesta para atenderlo, a la seguridad que se le brinda a la hora de realizar los procedimientos, a la empatía del personal y a la valoración de elementos tangibles que contribuyen a que la experiencia un servicio de este tipo sea o no considerada positiva. El instrumento elaborado, si bien fue diseñado para usuarios que se realizan procedimientos diagnósticos, puede ser fácilmente adaptado a los procedimientos terapéuticos. Esta herramienta permite evaluar solamente la percepción de calidad de usuarios externos y no de usuarios internos, ya que los segundos participan de un flujo de trabajo y experiencias distintas a los primeros.

Esta propuesta fue adoptada por el SMNHCG como medida para solventar las no conformidades en torno a satisfacción del usuario, identificadas mediante una misión QUANUM del OIEA y se ha aplicado obteniendo resultados reveladores a lo interno del grupo. Además, ha sido un insumo de peso para documentar y evidenciar ciertas situaciones que requieren algún tipo de apoyo de los mandos gerenciales.